У каждой компании, работающей онлайн или офлайн, формируется репутация. Логично, что чем выше рейтинг продавца на разных площадках в Интернете, тем больше к нему доверие со стороны клиентов.
Зачем нужно управлять репутацией
Репутация компании может формироваться самостоятельно, ведь клиенты все равно делятся отзывами о продукции и услугах. Но если репутацией управлять, то удастся добиться ряда важных преимуществ:
— повысить узнаваемость компании на рынке,
— привлечь новых клиентов и удержать действующих, повысив тем самым продажи,
— привлечь новых партнеров.
Если не следить за репутацией в интернете, пара негативных отзывов от клиентов, оставленных на популярных площадках-отзовиках, сильно повлияет на продажи. По данным Аналитического центра НАФИ, 70% россиян читают отзывы в Сети перед покупкой. В реальности эта цифра может быть еще больше. Поэтому если о компании мало или совсем нет положительных или нейтральных отзывов, а бросаются в глаза лишь негативные, клиент уйдет к конкурентам.
Как работать с репутацией в Сети
У крупных компаний для этого формируются целые команды, у небольших за работу с репутацией отвечают 1-2 специалиста.
Управление репутацией в сети – это отдельная дисциплина, которая носит название ORM (online reputation management).
Работу с ORM можно поделить на этапы.
- Анализ текущей ситуации и сбор данных. Сначала нужно понять, какова нынешняя репутация компании. Для этого следует изучать отзывы покупателей на сайтах-отзовиках, в соцсетях, на форумах, картах и прочих площадках. Обязательно проверяется выдача поисковиков по запросу «название компании отзывы». Выдача позволяет понять, что в первую очередь видят потенциальные клиенты, интересуясь рейтингом компании в Сети.
- Выбор и реализация стратегии. Это обширная деятельность, которая включает в себя много подпунктов. Прежде всего, начинается работа с оставленными отзывами, прорабатываются негативные, добавляются ответы от представителей компании. Далее нужно работать с поисковой выдачей, нейтрализуя негатив и продвигая площадки с позитивными отзывами. Обязательно составляется контент-план для написания, размещения и продвижения «живых» отзывов в Сети. Одни компании покупают положительные отзывы, другие мотивируют клиентов оставлять позитивные комментарии в обмен, например, на бонусы и скидки.
- Оценка результатов и корректировка стратегии. В небольшой компании оценить результаты ORM можно вручную путем проверки поисковой выдачи, популярных сайтов с отзывами и соцсетей. Крупные компании пользуются автоматизированными системами оценки репутации, которые не только ищут и систематизируют данные, но также рассчитывают индекс репутации, определяют гео и тональность комментариев, пропускают неактуальные сообщения. В соответствии с полученной информацией выбранные стратегии корректируются или же специалисты продолжают придерживаться намеченных планов.
Таким образом, репутация компании в Сети влияет на узнаваемость бренда, продажи, развитие партнерских отношений. Работать с репутацией можно и нужно. Грамотное ORM повышает доверие к компании со стороны клиентов, обеспечивает рост дохода и расширение бизнеса.