Онлайн-предприниматели мечтают о высоком рейтинге в Сети. Прекрасно же, когда клиенты пишут исключительно положительные отзывы и ставят высокие оценки. Остается только похвалить себя за отличную работу и… свернуть бизнес. Или продать за солидную сумму. Потому что больше двигаться некуда, вершина достигнута.
Если из мечты вернуться в реальность, то ситуация окажется иной. Одни лишь высокие оценки с позитивными комментариями будут казаться потенциальным клиентам накрученными, а значит, не возникнет доверие к бренду. Негативные отзывы нужны по многим причинам.
Негатив демонстрирует реальную деятельность, а не имитацию
Абстрактные отзывы с дифирамбами потенциальные покупатели не воспринимают. Клиентам сразу понятно, что компания играет нечестно, заказывая платные отзывы и удаляя негатив. Пора запомнить, что оценка 5.0 хуже 4.5-4.9. Отзывы не должны быть приторными, иначе клиенты уйдут к конкурентам.
А вот несколько негативных отзывов показывают, что заказ делали реальные люди, которые готовы поделиться подробностями покупки. Например, их устроило качество покупки, но есть вопросы к упаковке. Новые клиенты заранее будут понимать, что их ждет, оценивать риски и в случае проблем не так остро реагировать на них.
Негатив помогает совершенствоваться
В этом кроется главная функция негативных отзывов. Благодаря ним можно выявлять слабые места собственного бизнеса. Возможно, просело качество у определенной партии товаров, одна смена сотрудников не соблюдает правила упаковки продукта, транспортная компания постоянно срывает сроки доставки и т.д. Обнаружив проблему, можно ее решить.
Негатив дает толчок к развитию
Причина связана с предыдущей, но если ранее мы говорили о решении проблем, то теперь говорим о движении вперед. Например, у вас небольшая пекарня и клиент в отзыве утверждает, что булочки вкусные, но больше и купить-то нечего. Значит, пора думать о расширении ассортимента.
Негатив повышает лояльность клиентов
Это происходит при правильной работе с негативными отзывами. Например, клиент написал, что раньше в вашем магазине его обслуживали вежливо и быстро, а сейчас нахамили. В ответ стоит поблагодарить клиента за отзыв и извиниться за ситуацию, признав неправоту сотрудника и сообщив, что беседа с последним проведена.
Другая ситуация. Клиент заказал в вашем магазине кровать, а ему не довезли крепеж. «Горячая линия» толком не помогла. В ответе на отзыв можно уточнить у клиента детали его заказа и заверить его, что ситуация на контроле. Естественно, проблему нужно решать и в реальности, не оставляя покупателя без комплектующих.
Если ваша компания допустила оплошность перед клиентом, не лишней будет скидка на следующую покупку или подарочная карта на небольшую сумму в качестве извинения.
Потенциальные клиенты обязательно заметят, что вам не все равно, что вы не бросаете покупателей с их проблемами, а решаете их, еще и бонусы раздаете. Поверьте, к вам потянутся.
Негатив может повысить продажи сопутствующих товаров
Это из разряда «царапается экран смартфона – покупайте защитную пленку». Продавая смартфоны с подобной проблемой, можно заработать на пленке. Или, например, клиент жалуется в комментариях, что его относительно новый диван, купленный в вашем магазине, облез. Извинитесь за неудобства, можете сослаться на проблемы производителя с качеством обивки и предложите классный прочный чехол из каталога, в котором диван будет смотреться лучше прежнего.
Подытожим
- Конструктивные негативные отзывы полезны для бизнеса. Одни лишь положительные оценки отпугивают покупателей.
- Отрицательные отзывы помогают выявлять проблемы и решать их.
- Негативные комментарии с пожеланиями клиентов позволяют развиваться.
- Правильная работа с отрицательными отзывами повышает доверие среди клиентов.
- Благодаря негативным комментариям можно продавать сопутствующие товары.