Управление репутацией – обширное понятие, которое можно применять к разным терминам. Самые известные – это ORM и SERM.
ORM расшифровывается как Online Reputation Management и предполагает управление репутацией компании во всем Интернете. Имеется в виду учет отзывов и на сайтах-отзовиках, и на картах, и в соцсетях, и на форумах.
SERM — Search Engine Reputation Management, входит в ORM. SERM направлено на формирование положительной репутации компании в поисковой выдаче. Специалисты по SERM должны добиваться того, чтобы при запросе «мастерская N отзывы» на верхних строчках отображались позитивные отзывы о компании клиента.
В чем сходство
ORM – более обширная деятельность по формированию и улучшению репутации в Сети. В рамках ORM отслеживаются отзывы и комментарии на всех доступных площадках. SERM тоже предполагает работу с различными порталами, которые могут оказаться в выдаче.
У ORM и SERM похожие этапы реализации. Среди них
— анализ текущей репутации компании,
— разработка стратегии по улучшению репутации,
— мониторинг и оценка результатов.
И ORM, и SERM выполняют общую миссию – формирование имиджа компании и позитивной репутации в Сети. В SERM даже применяются похожие инструменты:
— создание карточек компании на сайтах-отзовиках,
— публикация положительных отзывов,
— размещение статей, обзоров, пресс-релизов, видеороликов и т.п.
В чем разница
- SERM – это часть мероприятий в ORM. Если в ORM нужно следить за всеми упоминаниями компании в Интернете, то в SERM – только за результатами поисковой выдачи. По факту специалистов SERM интересуют топовые площадки с отзывами, которые занимают верхние строчки выдачи. Соцсети, например, здесь играют незначительную роль, а вот карты и сайты-отзовики нуждаются в особом внимании. ORM работает со всеми площадками в целом.
- При управлении репутацией компании ORM-специалистам нужно находить нейтральные и отрицательные отзывы, отвечать на них, повышая лояльность клиентов. Задача SERM – убирать негативные отзывы с первых строчек выдачи и заменять их на положительные комментарии.
- В ORM при работе с отзывами больше поле для творчества и индивидуальности. Негативные ситуации можно и нужно решать персонально, иногда это занимает время для уточнения номера заказа клиента и прочих деталей. Специалисты могут также применять бонусы, скидки, подарки.
В SERM необходимо SEO-оптимизировать отзывы с использованием ключевых фраз и слов. Все статьи, обзоры, пресс-релизы тоже должны быть с SEO-оптимизацией, учетом гео и тематики, чтобы поисковые системы размещали их на верхних строках выдачи.
- ORM и SERM – длительные процессы по формированию репутации компании. При комплексном подходе ORM дает долгосрочный эффект, услуга стоит дороже.
В SERM можно добиться относительно быстрых результатов, но и так же быстро их потерять. Небольшие компании, которые хотят сэкономить, для начала могут выбирать именно SERM.
Итак, ORM и SERM управляют репутацией компании, ORM – на всех площадках Интернета, SERM – в поисковой выдаче. SERM является частью мероприятий ORM и использует схожие инструменты, но с SEO-оптимизацией. ORM – более дорогая услуга, SERM же приносит быстрые, но недолговечные результаты за умеренную стоимость.