Отзывы – очень ценный ресурс для выстраивания репутации компании. Честные комментарии покупателей привлекают новых клиентов и увеличивают продажи. Но одного лишь списка отзывов на странице компании мало. Потенциальные клиенты обращают внимание на реакцию продавца. От того, как представители компании отвечают на претензии, зависит лояльность аудитории.
Итак, вот главные ошибки в работе с отзывами.
Споры и обвинения
Вежливость в любой, даже в самой неприятной ситуации, повышает доверие клиентов. Нельзя убеждать покупателя в том, что он был не прав, не прочитал описание продукта, повелся на дешевизну и т.п.
Игнорирование
Не замечать негативные отзывы – плохая тактика. Равнодушное отношение продавца к претензиям заметят потенциальные клиенты и уйдут к конкуренту.
Удаление негативных комментариев
Десятки положительных отзывов смотрятся подозрительно. Гораздо полезней отрицательный отзыв, на который продавец правильно реагирует: своевременно, индивидуально и вежливо.
Шаблонные ответы
Люди ценят персональный подход. Шаблоны в целом можно использовать для ответа на положительные отзывы. На негатив же надо отвечать индивидуально, с вариантами решения конкретной ситуации.
Сбор отзывов на один товар
Если у продавца десятки товаров или услуг, не надо стремиться заполучить как можно больше отзывов на продукт — лидер продаж. Комментарии покупателей нужны для каждой позиции.
Несвоевременный ответ
Реакция на любой отзыв должна быть быстрой. Извинения или благодарности, полученные спустя недели после получения услуги или товара, не несут никакой ценности.
Неиспользование инструментов сайтов-отзовиков
Яндекс.Карты или 2GIS предлагают широкие возможности для работы с отзывами. Например, можно размещать подробную информацию о своей компании на карте, добавлять фото, график работы, настраивать демонстрацию отзывов на своем сайте. Скудная информация о продавце на популярных площадках играет не в его пользу.
Отзывы могут стать как двигателем, так и тормозом успешной работы компании. В работе с ними нужно избегать перечисленных ошибок, что быстро принесет положительные результаты.