Блог

Влияние рейтинга и отзывов на продажи товаров

Потребители давно привыкли ориентироваться на отзывы других людей при покупке товаров и услуг. Если во времена офлайн-шопинга доверяли отзывам знакомых и коллег, то при совершении покупок онлайн активно читают отзывы незнакомцев. Причем смотрят общий рейтинг, смотрят и анализируют как положительные, так и отрицательные отзывы.

Аналитики в один голос утверждают, что рейтинг и отзывы напрямую влияют на конверсию. Как именно – разберемся далее.

Низкий рейтинг как «черная метка»

Любой интернет-магазин стремится к тому, чтобы пользователи выставляли высокие оценки товарам и услугам. По умолчанию принято считать, чем выше рейтинг, тем больше будет продаж. Это не совсем так.

Понятно, что товар с оценкой 2 или 3 мало кому интересен. Особенно, если речь идет о дорогом продукте, который приобретается на длительное время использования. Например, для холодильника стоимостью 50 тыс. рублей оценка 3,5 слишком низкая. Маловероятно, что кто-то из покупателей рискнет приобрести этот продукт с множеством проблем.

Низкая оценка может отпугнуть покупателей и в сфере более дешевых товаров. К примеру, платье с оценкой 3 даже за пару тысяч рублей тоже мало кто рискнет заказать.

Низкие оценки не очень страшны разве что для самых дешевых продуктов, например, аксессуаров для смартфона или бюджетной бижутерии. Такие вещи часто покупаются по красивой картинке, и с ними не жаль расстаться в случае чего.

Обычно ситуациях покупатели сразу ставят фильтр по рейтингу, чтобы подробно изучать товары со средними оценками, например, от 4. На другие просто не хочется тратить время.

Как ни странно, но покупателей отталкивает и слишком высокий рейтинг. Если средняя оценка составляет 5, то потребитель начинает чувствовать подвох, будто этот рейтинг искусственный. От покупки такого товара клиент, скорее всего, тоже откажется или отправится читать отзывы.

Хороший-плохой отзыв

Онлайн-шоперы обожают отзывы. Это должны быть в меру подробные комментарии, желательно с фото или видео. Отзывы читают как в магазине продавца, так и на сайтах-отзовиках.

Как и в случае с рейтингом, покупателей отталкивает обилие как негативных, так и приторно-позитивных отзывов. Если о товаре отзываются негативно, на него не стоит тратить время и деньги. Если же все пишут только позитивные комментарии, есть вероятность, что плохие отзывы продавец удаляет.

Потенциальным клиентам нужны негативные комментарии. Покупателям хочется быть готовыми к возможным проблемам. Причем для одних тот или иной недостаток будет критичным, а другие его не воспримут всерьез. Например, если в отзыве на комод написали про сложную самостоятельную сборку, то покупатель-девушка, у которой даже инструментов в доме нет, задумается о покупке услуги сборки, а хозяйственный мужчина махнет на это рукой, решив, что точно справится с небольшим комодом.

Негативные отзывы помогают человеку оценивать уровень риска при покупке товара, особенно дорогого. Покупатель еще до оформления заказа решает, готов он мириться с недостатками продукта или нет.

Хорошо, если на негативные отзывы отвечают представители продавца – значит, им не все равно и они готовы прийти на помощь клиенту.

Наконец, наибольшим доверием пользуются комментарии «проверенных покупателей». Такой статус выдают многие площадки, чтобы отзывы имели больший вес и сильнее влияли на конверсию.

На что обращают внимание клиенты, изучая рейтинг и отзывы

Итак, подытожим, что интересует потенциальных клиентов перед совершением покупки.

  1. Рейтинг товара не должен быть слишком низким и слишком высоким.
  2. У продукта должны быть отзывы, хотя бы 5-10 штук в зависимости от даты старта продаж.
  3. Отзывы, которые мотивируют клиента на покупку, структурированные, в меру развернутые, с фото или видео.
  4. Покупателей в большей степени интересуют негативные отзывы. Потенциальный клиент оценивает собственные риски при покупке товара или услуги онлайн.
  5. Продавец должен отвечать на негативные отзывы, объясняя причины выявленных недостатков. Это повышает доверие к магазину.

Любой онлайн-магазин должен заботиться о достаточно высоком рейтинге своих продуктов и работать с клиентскими отзывами. В этом случае оценки покупателей положительно скажутся на новых продажах.